Трендлист

Обсудим достоинства и недостатки отзывов клиентов на примере двух сервисов — TripAdvisor и Яндекс Такси. Как вы думаете, почему пользователи так любят оставлять свои впечатления о том или ином товаре? В чём сила таких мнений? Почему это важно для бизнеса? И что можно улучшить в этой области? Давайте разбираться по порядку! 

Если посмотреть статистику поисковых запросов за последние несколько лет, то станет очевидным рост интереса к информации «от людей». Пользователи все чаще пишут рекомендации и делятся своим опытом использования товаров, услуг, программного обеспечения. Более того, они не просто делают заметки у себя в блокноте, а активно публикуют их в Интернете. А если еще вспомнить про социальные сети, то становится понятен весь масштаб этого явления. Мы буквально стали свидетелями рождения новой культуры общения со знакомыми и незнакомыми людьми через интернет. Но какие цели преследует каждый из нас при публикации своего мнения? Чего мы ожидаем получить взамен? Ведь никто не будет делиться своими размышлениями исключительно ради удовольствия других читателей (хотя есть немало исключений). Неужели же главная цель – оставить свой след во Всемирной паутине? Или же нам необходимо подкрепить авторитет своей личности публикацией комментария/мнения? Спросите своих друзей, коллег и родных, как часто они пользуются услугами разных компаний и когда оставляли последний отзыв. Возможно, ответ вас удивит. Оказывается, далеко не всегда люди ставят перед собой задачу оценить качество продукта/сервиса. Для кого-то гораздо важнее поделиться интересными моментами путешествия, рассказать друзьям о вкуснотах, которые удалось попробовать, описать процесс работы над проектом. Поэтому прежде чем перейти к анализу различных видов отзывов, давайте поговорим подробнее о мотивах пользователей, зачем им нужны эти средства коммуникации.

Плюсы отзывов клиентов

• Пользователям нравится получать информацию непосредственно от тех, кто уже использовал интересующий товар или сервис. Это позволяет сделать правильный выбор;
• Люди хотят обсуждать вопросы, связанные с покупкой товара или получением услуги, потому что это помогает сформировать общественное мнение, которое впоследствии может повлиять на решение конкретного потребителя. На самом деле многие компании используют эту психологическую особенность человека в процессе продвижения своих продуктов;
• Сообщение личного опыта очень ценно, ведь оно является результатом реальных действий покупателя. Именно поэтому доверие к таким материалам выше, чем ко многим другим видам контента. Кстати, именно этот факт учитывают маркетологи многих фирм, например Google, Microsoft и Apple. Они старательно избегают негативных упоминаний в СМИ и предпочитают публиковать только позитивные отзывы. Учитывая огромное количество материалов, доступных пользователю сегодня, он склонен верить тем людям, которым действительно пришлось столкнуться с ситуациями, схожими с его собственными проблемами. Таким образом, компания получает возможность работать с настоящими экспертами в той или иной сфере деятельности. Естественно, такой вид рекламы имеет более высокую стоимость, но зато она оправдывает свою цену эффективностью воздействия на целевую аудиторию. Кроме того, благодаря этому способу взаимодействия с клиентами фирмы получают ценную обратную связь, которая напрямую влияет на развитие продукции и повышение качества обслуживания;
• Оценка другими покупателями предыдущих приобретений дает человеку уверенность в выборе. Ничто лучше не работает как рекомендация друга или коллеги, который лично сталкивался с этим продуктом или получил определенную услугу. Подобные материалы помогают формированию лояльности клиента к бренду. Благодаря подобному взаимодействию бизнес создает вокруг себя комьюнити, состоящее из постоянных пользователей, которые искренне довольны качеством предоставляемых ими товаров и услуг. Такие отношения приводят к увеличению продаж и развитию бренда.
• Загологоловок: Минусы отзывов клиентов
• Список:
• Достаточно много людей просто игнорирует необходимость остановить внимание на оценке качества предоставленных товаров или оказанных услуг. Вместо этого такие пользователи могут потратить время на обсуждение совершенно посторонних вопросов, связанных лишь косвенно с тематикой сайта или приложения. Такой подход приводит к путанице среди потенциальных покупателей, которые пытаются выбрать подходящий вариант. Получается своеобразный “шумовой фон”, созданный абсолютно ненужными сообщениями;
• Негатив зачастую перевешивает позитив, поскольку большинство недовольных клиентов готовы тратить значительно больше времени на написание злобных рецензий. Стандартное соотношение составляет примерно 87% хороших отзывов против 13% плохих. Что касается количества сообщений, здесь