Трендлист

Чтобы получить хорошие комментарии, нужно не только продавать отличные товары или услуги, но и уметь отвечать даже в самых неприятных ситуациях. Мы расскажем вам, что писать на каждый вид отзывов — отрицательный, нейтральный и позитивный.

Как правильно отвечать на плохие отзывы

На сайте «Озон» вы можете отметить любой комментарий по своей теме. Но если вас действительно расстроили какие-то замечания покупателя, то лучше сделать это вручную, нажав кнопку Ответить под его сообщением. Это позволит пользователю увидеть ваш ответ сразу же после прочтения комментария. И тогда он может понять вашу точку зрения и пересмотреть своё мнение о вам.

А вот ещё один совет для владельцев интернет‑магазинов, который поможет им справиться со сложными клиентами. Когда к вам обращается недовольная сторона с претензиями (чаще всего из‑за задержки доставки), отвечайте ей так, будто сами переживаете её ситуацию и хотите помочь решить проблему. Вы должны показать человеку, что понимаете причину того факта, почему он остался недоволен покупкой, и готовы принять ответственность за неё. Даже если клиент был бы и прав, всё равно постарайтесь найти выход из ситуации таким образом, чтобы человек оставался довольным вами в долгосрочной перспективе. Вот несколько примеров конструктивных ответов:

• Добрый день! Спасибо за ваше сообщение. Однозначно мы приносим свои искренние извинения за доставку товара с опозданием. Обычно доставка занимает минимум времени, однако ситуация вышла из нашего контроля. У нас было большое количество заказов во время акции, поэтому курьерская служба допустила ошибку с временем отправки вашего заказа. Мы обязательно разберемся с этим инцидентом, чтобы подобное больше не повторялось. В качестве компенсации за неудобства хотим предложить вам скидку на следующий заказ. Она будет доступна в вашем личном кабинете. С уважением, отдел поддержки клиентов компании «Продукты».
• Здравствуйте, Анна! Благодарим Вас за участие нашей распродажи. Действительно, сейчас у всех магазинов повышенная нагрузка. Поэтому сроки доставки увеличиваются примерно на пару дней. Понимаем Ваше беспокойство и очень сожалеем об этом. Просим подождать еще немного. Если заказ совсем сильно запаздывает, свяжитесь пожалуйста с нами через личный кабинет магазина. Обратимся непосредственно к перевозчику и ускорятся процессы доставки. Большое спасибо за терпение. Очень ценим каждого клиента. Всегда рады видеть ваших покупок снова! Администрация Ozon MarketPlace.
• Приветствую, уважаемый пользователь! Давно хотели сказать Вам огромное спасибо за отзыв. Конечно, нам жаль слышать такие вещи. Доставка займет чуть более двух суток. Хотелось бы заметить, что иногда случаются непредвиденные обстоятельства вроде сильных морозов, снега или гололедного покрова, которые влияют на график работы служб доставки товаров. Надеемся, в ближайшее время наши посылки будут летать быстрее молний! Желаем хорошего дня и приятной покупки! Команда “Мир Хобби”.

Не забывайте, что именно благодаря такому общению формируется ваша репутация среди других пользователей платформы. Так они решат, стоит ли покупать продукты у этой организации и доверить ей свой бюджет. Главный принцип вежливого общения состоит в том, чтобы помнить одну важную истину: ваши конкуренты тоже читают все эти сообщения между людьми. Вежливость всегда помогает сохранить лицо перед ними.

Возможно, когда речь идет о возвратах денег или каких-либо проблемах с поставками, важно упомянуть конкретную дату получения средств или новые условия оплаты. Например:

• День добрый! К сожалению, есть небольшая погрешность в нашем прогнозе сроков доставки, которая составила +2–3 рабочих дня. Возвращаем деньги, будем работать над улучшением логистики. Уже сегодня средства поступят обратно на карту. Еще раз благодарим вас за интерес к нашим продуктам. Ждем новых заказов! Администратор бренда [Название].

Также полезно рассказать подробнее причины возникновения проблем или напомнить оборонных механизмах защиты потребителей. Для этого опять придется обратиться к соответствующим законам, правилам сервиса и условиям договора. Однако это следует делать лишь в крайнем случае, поскольку такая информация редко бывает нужна вашим потенциальным клиентам, особенно тем, кто впервые видит ваш магазин. Лучше рассказывать, чем предлагать правила игры заранее.