Трендлист

Как вести себя в ситуациях, когда вам не нравится то, что говорят другие про вас.

Если вы работаете над репутацией компании или сервиса, важно знать правила поведения при получении негативных комментариев. Но даже если ваша компания небольшая и общается напрямую со своими клиентами (или сотрудниками), умение грамотно отвечать на критику поможет удержать больше клиентов и сделать сервис более популярным. Вот как это делать правильно. 

Что нужно учитывать при работе с комментариями к вашему бизнесу

• Что касается ваших собственных сотрудников, можно сказать следующее: сотрудники всегда хотят чувствовать свою значимость для бизнеса и ценность своего труда. Поэтому постарайтесь поднять их боевой дух после получения плохого отзыва — возможно, они просто перегружены работой или столкнулись с какими-то сложностями. Выясните причину недовольства, чтобы решить проблему быстрее. А также обязательно поблагодарите человека за честную обратную связь. Это покажет вашу готовность работать вместе с командой и развиваться дальше. 
• Если же речь идёт о бизнесе/услугах вашей фирмы, помните одно правило: отрицательные отзывы могут стать источником позитива! Подумайте, почему люди жалуются на ваш бизнес? Может быть, им нужна помощь? Или есть какие‑то пробелы, которые стоит заполнить? Убедитесь, что ваши ответы вежливы и полезны потенциальным клиентам. Так вы сможете превратить любой критик в нового поклонника вашего бренда. 

Когда отвечаешь на свой отзыв, лучше всего использовать несколько стратегий одновременно. Например, выразить благодарность человеку за его мнение + дать совет другим читателям, которые могли бы получить такую же услугу/продукт, но еще не решились. И так далее. Важно помнить вот что: чем детальнее будет ваше сообщение, тем лучше оно воспримется людьми. Отвечающие должны показывать заинтересованность во взаимодействии и желание помочь. Не забывайте благодарить всех авторов сообщений и стараться поддерживать активный диалог. Ведь таким образом формируется лояльность аудитории. 

Иногда автор сообщения пишет много разного хреново о вашем продукте или услуги. В этом случае выбирайте только те моменты, которые действительно имеют значение для дальнейшего развития проекта. Остальное игнорируйте, а самое важное выскажите отдельно, например так: «Мы сожалеем о том, что наш продукт вызвал подобное разочарование». Затем дайте короткий положительный ответ другому вопросу из этого комментария. И завершите все предложением оставить подробности обсуждения через личные сообщения, почту или телефон. Таким образом удаётся показать внимание клиента без длительных диспутов на форуме. 

На самом деле здесь всё очень просто: будьте искренними и доброжелательными. Сделайте комплимент автору комментария, который может пригодиться в будущем: “Спасибо большое за такой теплый отклик!” И затем поинтересуйтесь причинами обращения пользователя за помощью. Такой подход создаёт ощущение открытости и доверия между вами и автором письма. А уж потом можете перейти к решению проблемы. Завершить письмо словами приветствия тоже неплоха идея (“Всегда рады видеть вас снова!”). 

Вежливость, профессионализм и понимание интересов клиента помогут создать впечатление того, что вы заботитесь обо всем и уделяете должное внимание каждому мнению. Все эти принципы взаимоотношений помогают сформировать общественное мнение о бренде или личности в целом. Оптимальный вариант – сочетать три основные стратегии работы с комментариями: признание ошибок и выражение раскаяния; конструктивный разговор и предложения решений; приятные пожелания пользователю. Главная цель любого взаимодействия онлайн – добиться максимальной эффективности коммуникации и обеспечить удовлетворение потребностей автора комментария. Это позволит увеличить количество довольных пользователей и улучшит общий имидж компании или ее представителя. 

Еще примеры ответов на отзывы

Спасибо за Ваш отзыв! Мы принимаем любую информацию всерьез. Я свяжусь с нашим отделом поддержки, чтобы мы исправили ситуацию с размером пиццы. Также я буду рада узнать детали заказа и процесс доставки, чтобы разобраться в проблемах логистики.

Очень приятно слышать такие добрые отзывы! Теперь ждем Вас в нашем ресторане. Мы предлагаем отличный обед и романтичный вечер, где каждый день подарим Вам уникальные эмоции!

Благодарю за интерес к нашей продукции! Для каждого покупателя мы хотим иметь возможность предложить