Трендлист

Задавайте вопросы клиентам и предлагайте им альтернативные варианты товара или услуги. Это поможет сохранить их лояльность даже в случае недовольства покупкой.

«Хорошо ли товар? Хорошая компания?» — таким вопросом пользователи задаются перед каждой онлайн-покупкой. Если вы продаёте что‑то через интернет, вам стоит научиться грамотно работать с обратной связью клиентов. Ведь именно она влияет на вашу прибыль и имидж.

Как правильно реагировать на негативный отзыв

• Внимательно прочитайте его несколько раз. Постарайтесь понять точку зрения клиента. Возможно, он действительно не получил то, за что платил деньги. Или просто оказался разочарован сервисом доставки.
• Перепроверьте данные по заказу. Убедитесь, что всё соответствовало заявленному описанию. Иначе ваш покупатель может подать жалобу в Роспотребнадзор. А это чревато штрафом и другими неприятностями для вашего бизнеса.
• Ответьте как можно скорее. Клиент должен понимать, что у вас есть желание разобраться в проблеме. Лучше всего сделать это в течение суток после получения сообщения. Чем быстрее будет ваша реакция, тем выше вероятность того, что ситуация разрешится благополучно. Главное здесь — вежливость и готовность помочь человеку решить возникшие проблемы. Например: «Здравствуйте! Нам искренне жаль, что наш продукт не оправдал ваших ожиданий. Мы обязательно учтём ваше мнение при разработке будущих моделей». Также предложите решение вопроса. Вы можете заменить купленный вами товар (если ошибка была явно вашей) либо вернуть ему денежные средства. В любом случае важно показать свою заинтересованность в том, чтобы человек остался довольным вашим продуктом/услугой.
• Если проблема связана с доставкой, попросите представителя компании связаться напрямую со своим курьером и выяснить причину задержки. Затем перезвоните покупателю и извинитесь за случившееся. Предложите небольшую скидку к следующему заказу. Так вы покажете свою заботу об интересах человека, а значит повысите шансы на повторные покупки.
• Покажите своё отношение к критике. Обязательно оставьте комментарий под сообщением покупателя и прокомментируйте проблему так, чтобы другие потенциальные клиенты видели, как быстро вы реагируете на возникающие замечания. Благодаря этому они поймут, что если у них также случится подобная беда, её оперативно решат. Такой подход создаст положительную репутацию среди пользователей сети.
• Не бойтесь оставлять отрицательные отзывы. Продавцы часто удаляют такие записи, опасаясь потери продаж. Но иногда лучше признать ошибку и сообщить всем, что исправили ситуацию. Кроме этого, читатели могут увидеть честное поведение бренда и уважать компанию ещё больше. Не забывайте добавлять ссылки на страницы своих продуктов, которые были приобретены покупателем. Таким образом люди смогут легко найти нужный товар. Ещё один вариант оставить свой ответным отзывом непосредственно на странице продукта. Отличный способ продемонстрировать ответственность и профессионализм своего персонала.
• Загологоловок: Какие дополнительные действия предпринять
• Список:
• Проанализируйте полученную информацию. Она позволит вам устранить ошибки, связанные с качеством продукции и уровнем обслуживания. Для более детального изучения данных выделите время на регулярные опросы удовлетворенности клиентов и проводите анализ результатов. Результатами этой работы должны стать улучшения качества предоставляемых услуг.
• Мониторьте социальные сети. Они помогут узнать мнения людей обо вашем бренде вне зависимости от сайта продажи. Следите за упоминаниями своей фирмы в интернете, будьте готовы ответить на любые запросы и предложения клиентов. Используйте инструменты анализа социальных сетей, чтобы получать оповещения о публикациях информации о вашей фирме и узнавать о новых тенденциях развития рынка.
• Измените процессы управления компанией. Обновите стандарты обслуживания клиентов, сделайте акцент на улучшение опыта взаимодействия между потребителями и поставщиками. Разработайте программу обучения сотрудников службы поддержки клиентов. Всегда учитывайте пожелания целевой аудитории во всех аспектах деятельности организации. Стремитесь обеспечить высокое качество предоставленных услуг и стабильно поддерживайте доверие клиентов.

Подписывайтесь на рассылку нашего блога. Здесь мы рассказываем интересные истории успеха предпринимателей, обсуждаем актуальные темы бизнес‑индустрии и делимся лайфхаками повышения эффективности рабочих процессов.

*Детализированную инструкцию по работе с отзывами можно посмотреть в видео ниже. Авторы ролика расскажут о тонкостях выбора