Трендлист

Книга жалоб — это документ в одной тетради или нескольких папках формата А4 для записи письменных претензий клиентов к работе организации и их замечаний по улучшению качества обслуживания. Этапы создания такого журнала подробно описаны ниже.

Как сделать титульный лист книги жалоб

Титульный листок должен содержать следующие данные:

• название учреждения;
• адрес местоположения;
• номер телефона горячей линии/отдела приема жалоб (если есть);
• время работы отдела приёма жалоб;
• дата утверждения положения о книге жалоб;
• должность лица, утверждающего положение (обычно руководитель предприятия).

Пример заполненного титульного листа можно найти на сайте «Жалобы».

Внимательно изучите образец, чтобы знать все обязательные поля. Заполните свои данные так же согласно образцу. Не забудьте указать дату начала действия книги. Обычно она совпадает со временем утверждения положений. Если нет отдельной папки под документы, где хранится информация о журнале, то его нужно будет держать рядом с книгой жалоб. 

Какие формы документов должны присутствовать в книге жалов

Все страницы книги жалабов должны иметь одинаковое форматирование. Слева сверху пишется название раздела, например: Жалоба клиента Иванова Ивана Петровича №123 от 17 января 2018 года. Далее следует краткое изложение сути проблемы, а затем детальное описание происшествия. Ниже указываются контактные сведения автора письма, дата обращения, номер телефона офиса, куда обращался человек, время поступления заявления. Подпись также обязательно ставится справа от текста. Во всех частях не должно использоваться сокращения, кроме общепринятых аббревиатур вроде РФ, США, ООН и др., которые обозначают названия стран и международных организаций. Поля букв равным образом равномерно распределены как слева, так и справа. Выравнивание осуществляется по ширине страницы. Шрифт используется без засечек размером 12-14 пунктов. Формат файла сохраняется в формате docx, а если у вас только Word ’97–’2003, то в формате .doc. Найти готовый шаблон вы можете здесь.

Проще всего воспользоваться шаблоном приложения ФЗ №343 “О защите прав потребителей”, который доступен бесплатно на официальном ресурсе государства. Есть возможность скачать несколько файлов разных типов для различных браузеров. Кроме того, там представлена подробная инструкция использования этого электронного сервиса. Шаблон состоит из двух частей. Первая часть представляет собой форму заявки, которую пишет клиент. Там он указывает всю необходимую информацию о себе, компании, которой адресовано заявление, а также суть своей претензии. Второй частью является форма регистрации обращения в ответственных службах магазина или фирмы. Здесь отмечается вся полученная компаниями информация, включая контакты сотрудников, отвечающих за работу с клиентами, время получения запросов и т.д.

Для каждой поступившей просьбы составляется карточка входящей корреспонденции. Она содержит следующую информацию:

• ФИО заявителя;
• контактный телефон, адрес электронной почты;
• краткий пересказ сообщения;
• копия оригинала прилагаемого комментария;
• сущность вопроса;
• решение принятое руководством;
• ответственный сотрудник, которому поручено решение вопросов;
• далее – сроки выполнения поставленной задачи;
• подпись сотрудника, осуществлявшего регистрацию комментария.

Что делать после составления книги жалоб

После завершения процесса необходимо передать этот документ ответственному человеку. Он отвечает за хранение информации и ведение дел с клиентами. Рекомендуем проводить регулярную проверку содержания страниц книги жалоб. Это позволит вовремя обнаружить недоработки службы поддержки и своевременно принять необходимые меры для исправления ситуации. Учтите, что организация может самостоятельно устанавливать требования к внешнему виду данного вида литературы, но они ни в коей мере не могут противоречить законодательству Российской Федерации. Поэтому лучше ориентироваться именно на него. Обязать организацию вести журнал жалоб невозможно, однако нарушение норм закона влечет определенные санкции. Например, штраф от 10 тысяч рублей до 200 тысяч рублей. Также возможно приостановление деятельности юридического лица на срок до трех месяцев, а индивидуальных предпринимателей ждут предупреждение и административная ответственность в виде денежного наказания до 100 тысяч рублей. Таким образом, крайне важно соблюдать закон и работать профессионально!